כפי שכבר ראינו, כדי לייצר אינטראקציה יעילה וחיובית עלינו להיות מודעים, לנהוג באיפוק, לבוא בגישה נכונה ולהביא את עצמנו.
גם בניהול שיחה, כמובן שמרכיבים אלה יבואו לידי ביטוי.
יחד עם זאת, ישנם מרכיבים נוספים שקשורים לאופן ניהול השיחה עצמה.
לא רק המחנך מחנך את הילדים אלא גם הילדים מחנכים את המחנך. מי שאינו יודע ללמוד מהילדים, מאבד את הקשר איתם, שוקע מהר בשיגרה, מנסה לפתור בעיות חינוכיות באורח שרירותי, וכופה על הילדים את החינוך הטוב, כביכול.
– אלכסנדר לוין
מכשולים בהקשבה- מיקוד בעצמי
אם נחזור רגע למודל אפרת, הרי שכדי שהפרשנות שלנו תהיה מדויקת ככל הניתן ונקייה מהטיות, עלינו לזהות את הכוחות שפועלים על עצם ההקשבה שלנו. בדיוק כשם שהעובדות אליהן נבחר לשים לב ולהתייחס ישפיעו על הפרשנות, גם הדברים שנשמע בשיחה ישפיעו על הפרשות שניתן לדברים שנאמרו.
לכאורה, אם אנחנו בשיחה עם אדם די ברור מה הוא אומר לנו לא? הרי היינו שם, אתו בשיחה.
אז מסתבר שזה לא מדויק. אכן היינו פיזית, אבל גם ההקשבה שלנו מושפעת מגורמים שונים וגם הדברים שבן שיחנו יבחר לומר, מושפעים מגורמים שונים.
מבלי שנעבוד על התקשורת בצורה מודעת, סביר להניח שהפער בין מה שכל אחד חושב שהיה בשיחה, יגדל.
אז מה המשפיע על ההקשבה שלנו?
הרצון שלנו להגיב לדברים לאור מה שהם מעוררים בנו או שאנחנו חושבים עליהם
אנחנו חושבים שאנחנו יודעים הכל
טוב לא הכל, אבל חסרה בנו צניעות. מעטים האנשים שמגיעים לשיחה ומקשיבים ממקום של "אני לא יודע, לא לגבי הנושא ולא לגבי מה בן שיחי רוצה להגיד ולכן אני אקשיב כי קודם כל יש לי פה הרבה למידה לעשות לפני שאגבש עמדה ואבין מה נדרש ממני"".
יש לנו דעות ופתרונות – עצות .
רוב בני האדם, וגברים יותר מנשים, מניחים שמטרת שיחה בעיקר עם מישהו שלא שווה לנו במערכת היחסים – ילד, תלמיד, עובד – היא למצוא פתרון או לייצר הנחיות פרקטיות. אנו נוטים לרוץ אליהם. חשוב לזכור שלא פעם אנשים פשוט רוצים שיקשיבו להם. הם רוצים לפרוק, לעורר בנו רגש, להבהיר לנו את נקודת הראיה שלהם. הם לא מבקשים פתרון. גם לנו חשוב להשתהות ולתת לדברים לחלחל. ייתכן שאם נרשה לעצמנו להבין את הדברים לעומק, שאם נחכה מעט ונראה מה זה עושה לנו, מה עולה לנו בראש, נגיע למסקנות אחרות.
הרגשות מנהלים אותנו
אנחנו חושבים בתבניות
המוח האנושי בנוי לחשיבה בתבנית על סמך המוכר וניסיון העבר. זו התכונה שמאפשרת לנו להסיק מסקנות, להכיל ידע על דברים אחרים. לאחר שהבנו מהי מדרגה, לא נידרש בכל פעם מחדש להבין מה אנחנו רואים ומה הגוף צריך לעשות עם זה. גם בקריאה אנחנו לא ממש קוראים אות אות אלא עובדים עם תבניות של מילים וזו הסיבה שגם אם יהיו שיבושי כתיבה נצליח לקרוא די בקלות. בקריאה זה משרת אותנו טוב, אבל בשיחה לא בהכרח. חשיבה בתבנית מונעת מאתנו להיות קשובים לפרטים, פתוחים לשמוע שהדברים הולכים לכיוון אחר מהמצופה או בכלל פתוחים לשמוע, כי אנחנו משלימים לבד את הפרטים.
תפיסת העולם
תפיסת העולם שלנו צובעת לא רק את ההקשבה שלנו, אלא את מה אנחנו חושבים על האופן בו שיחה כזו צריכה להתנהל, איך אנחנו תופסים את בן השיח, לאן אנחנו חותרים.
שיפוטיות וביקורתיות
מה דעתי על הנאמר ועל האדם הזה. השיפוטיות לא מאפשרת לנו לשמר הקשבה פתוחה, מקשה עלינו להיות אמפתיים ומקשה עלינו להבין את הדברים מזווית הראיה של הדובר מאחר ואנחנו ישר "צובעים" את הדברים עם ערך.
קושי עם שקט
לפעמים הקושי להישאר רגע בשתיקה, דוחף אותנו לדבר, להגיב מהר ולא להיות קשובים כי אנחנו עסוקים ביצירת רעש. דווקא היכולת לא לדבר, לאפשר הפסקות – כאלו שנותנות לכולם זמן לחשוב, לזהות רגשות, כאלו שמאפשרות לצד השני לומר עוד משהו אם יבחר, הן אלו שמשפרות את ההקשבה ומדייקות את האמירות.
שחיקה
הייתי בשיחה הזו או כמוה כבר מיליון פעם. כבר אין לי כוח לזה ואני גם יודע מה הוא יגיד. כבר אין לי כוח לזה. כל אלה כמובן לא מאפשרים לנו להיות קשובים או לחפש איך לקדם את השיחה, אלא השאיפה שלנו היא לסיים את השיחה.
אז מה עושים אל מול כל המכשולים האלה?
מודעים להם ומנסים לרסן אותם.
שואלים שאלות כדי לוודא – התכוונת לומר ש…אז זה גורם לך להרגיש… אז חשבת ש…בעצם אתה אומר…אם הבנתי אותך נכון אז…
מחפשים מה אולי לא הבנו או הלבשנו עליו פרשנות של עצמנו – אתה יכול להסביר למה בדיוק אתה מתכוון כשאתה אומר ש…
מייצרים פסק זמן – עוצרים רגע לחשוב, להרגיש, לחזור על הדברים בראש.
המונח Mindfull Listening מתייחס להקשבה מודעת, מודעת לרגשות ולמחשבות של עצמנו וגם להקשבה שממוקדת ב"כאן ועכשיו" ונמנעת משיפוטיות והלבשת מטענים קודמים או נוספים על הנאמר ברגע זה.
מכשול נוסף – התנגדויות
בשיחות קונפליקטואליות ברור שתהיינה התנגדויות.
אולם יש התנגדויות שהן ברמת התוכן – אי הסכמה, ויש התנגדויות שהן האופן בו בני שיחנו בעצם מתנהגים אלינו דרך הדיבור. התנגדויות אלה חלקן נובעות מרגש או מחשבה אמיתיים וחלקן הן למעשה טכניקות שבן השיח מנסה להפעיל עלינו במטרה להשפיע על יכולת ההתנהלות שלנו בקונפליקט.
להלן כמה צורות של התנגדות:
האשמה נגדית – את אשמה, אני עשיתי רק כי את…את לא מבינה בכלל….
איום – אני אפנה עם זה הלאה לממונים שלך, אני אלך לתקשורת, אני אפנה להורים שלי, אני עורך דין…
ביטול/ערעור – אני רוצה את אחראי המשמרת, מי אתה שאתה חושב שאתה יודע יותר טוב ממני, בת כמה את תזכירי לי? איך את יודעת לא היית שם….עושים סימנים שהם קמים ללכת (גם כשלא)….
גיוס צד שלישי שלא נמצא – אגב, כל התלמידים שלך חושבים ש….. ואל תחשבי שאני ההורה היחיד ש…..עכשיו אני מבין מה הילד שלי כל הזמן אומר….
הסחה – מעבירים נושא כל רגע, מדברים בלי סוף, משלבים סוגיות אחרות, עונים לטלפון….מתעסקים עם התיק. לחילופין נתפסים לכל מילה שלנו מה שגם מכשיל אותנו וגם קוטע את רצף השיחה ולא מאפשר התקדמות. דוגמה -אני לא תמיד , אני לא אף פעם, זה לא זלזול זה….זה לא היה ארבע פעמים אלא רק שלש….
שקר /הכחשה – זה לא מה שהיה, זה לא מה שאמרתי, את מכניסה לי מילים לפה, זה לא בדיוק היה ככה…
אפטיה – יש את אלה שלא מתנגדים באופן פעיל, הם פשוט לא חלק בשיחה. או שהם מסכימים אתנו על הכל ומשדרים "דברו דברו זה לא ממש משנה לנו", או שהם לא עונים, עונים על הכל "לא יודעת", "טוב אני אחשוב על זה", "אני עוד אראה מה אני רוצה לעשות…", לא אכפת לי מה תעשי …"
אז מה עושים אל מול כל ההתנגדויות האלה?
מזהים אותן
כשאנחנו מודעים למה שקורה יש לנו לנהל את הדברים.
לא נבהלים
לאחר שזיהינו את הדברים אנחנו מבינים שהם נובעים ממצוקה של הצד השני. אנחנו יכולים לחשוב על מה שזה מייצר אצלנו ולנהל את זה.
מנהלים את הרגשות שלנו
מתמקדים במטרה
ולא בטכניקות המופעלות עלינו או האופן שהשני בוחר להיות בשיחה.
אמפטיה – אני מצטערת שאני צריכה להגיד את הדברים האלה, אני מבינה שזה לא איך שאת חווית את זה, יש משהו שאני יכולה לעשות כדי לעזור? את רוצה רגע לחשוב על מה שאמרתי? מה גורם לך להרגיש שאני לא מדייקת? אני מבינה שזה קשה….
דיבור עובדתי ולא שיפוטי
נמנעים מלומר דברים כמו זה מאוד בעייתי ש… אתה מזלזל ולכן….את לא מתאמצת….נראה לי שאת לא מבינה בכלל….ניסוחים כאלה לא רק שמסלימים אלא שמאפשרים להיתפס לכל מילה שלנו. ציינו עובדות – נעדרת שלש פעמים, לא הכנת שיעורי בית, אמרת למירב…
שיקוף וניהול השיחה
לפעמים צריך לשים את הדברים על השולחן –
אני מרגישה מותקפת וזה מקשה עלי להישאר קשובה ועניינית ולקדם את השיחה.
אתה נתפס לכל מילה, אשתדל לדייק אבל בוא תנסה להיות ממוקד במסר הכללי ולהבין את הרעיון.
מה המטרה שלך כשאתה מרים את הקול ומאיים עלי ש….?
ולסיכום
דיאלוג יעיל אם כן הוא דיאלוג בו אנו באים עם אמפתיה, פתוחים לשמוע , משתדלים לדייק, מנהלים את הרגשות שלנו.
המטרה שלנו אינה מאבק כוחות, מאבק צדק, סגירת חשבונות או פורקן רגשי. המטרה שלנו היא פתרון ושיפור המצב.
והעבודה שלנו מתחילה עוד לפני השיחה עצמה. שיחות משמעותיות חשוב שנכין, נוודא את המידע, נגדיר לעצמנו מטרה, נזהה מראש את הרגשות שלנו כלפי מי שאתו נדבר, לעתים נתייעץ או נגייס שותפים לשיחה.
נחשוב על מגוון פתרונות ודרכי פעולה וזאת לאחר שניסינו לזהות מה המניעים של מי שאתו אנו מתמודדים.
ככל שנצליח לפתוח יותר דלתות של חשיבה, של רגש ושל פתרונות , כך יהיה סיכוי רב יותר שנתקדם, גם בפתרון הבעיה וגם בבניית מערכת יחסים חיובית.