כמה מחשבה, משאבים, דאגה השקעתם בחודש האחרון בכוח אדם? אז איך בסוף אומרים ביזנס זה ביזנס? ביזנס זה לעולם האנשים.

נא להכיר את המונח “הכרה” שעוזר לגשר במקרה של סתירה בין “שיקולים עסקיים” לבין “טובת העובדים”.

ביזנס זה ביזנס? זה אנשיםמשפטים כמו “רגשות לחוד ועסקים לחוד”, “בעסקים כמו בעסקים”, “בסוף אני צריך לנהל עסק” – לא רק מקובלים אלא אפילו נשמעים הגיוניים. יחסים ורגשות הם בלתי נמנעים בארגונים, אבל בשורה התחתונה, אם כבעלת או מנהלת עסק אני עושה מהלך שירחיק לקוחות, יגביר משמעותית הוצאות או יפנה את הדרך למתחרים שלי, אז זה לא צעד סביר ונכון לעסק.

מצד שני, לא בכדי יש עיסוק כה רב בהתמודדות עם מאפייני דורות העובדים השונים, עם אלמנטים להנעת עובדים ועם סוגיות של שימור עובדים. למעשה, מהעובד הזוטר ביותר ועד המנכ”ל או בעל העסק, כולם אנשים.

עסקים תלויים בעובדים. יכול להיות לעסק מוצר נהדר, אבל אם לא מגישים אותו נכון ללקוחות, לא מטפלים נכון בכספים או פוגעים בתפקוד השוטף של הארגון, סביר להניח שהעסק לא יצליח או ייפגע קשות.

אז מה עושים כשיש התנגשות לכאורה או ממשית בין שיקולים עסקיים קרים לבין הצרכים או הרגשות של העובדים?

מן הסתם התשובה לכך היא מורכבת, אבל אני רוצה להתייחס למרכיב אחד משמעותי בניהול קונפליקטים שיכול לא פעם לעשות את כל ההבדל. למעשה, מרכיב זה נכון לכל אינטראקציה בין אנשים.

המרכיב אליו אני מתייחסת נקרא “הכרה – recognition“.

למונח מספר רבדים.

  • הכרה בקיומו של האחר ונכונות לקיים אתו דין ודברים.
  • הכרה בערך – הכרה בכך שצד ב’ הוא שווה ערך לי כאדם. הוא שווה ערך גם במובן שהוא חיוני לי לפתרון הקונפליקט.
  • הכרה בנרטיב – אני מכירה בכך שלצד ב’ יש נרטיב (סיפור, חוויה) אחר לא פחות לגיטימי מזה בו אני מחזיקה.
  • הכרה בפגיעה – אני מכירה בפגיעה שהצד השני חווה. אני לא מנסה לטייח או להקטין את חוויית הפגיעה.
  • הכרה באחריות – אני מכירה באחריות שלי לפגיעה בצד ב’. גם אם זו פגיעה לא מכוונת ואפילו אם היא בלתי נמנעת, גם אם אין לי איך לתקן את הפגיעה. ההכרה בכך שאני נאלצת ליצור או יצרתי פגיעה היא משמעותית לנפגע.

הכרה משמעה, לתת מקום ולגיטימציה לרגשות של האחר. לתת להם כבוד.

או במלים פשוטות – להראות שאכפת לנו ולעזור לאחר להשתחרר מהרגשות.

הכרה, בדומה לחברתה הטובה האמפתיה, אינה מודל התנהגות אלא גישה, צורת חשיבה – מקום בסיסי ממנו אנחנו מסתכלים על הדברים.

למה הכרה היא מרכיב כל כך חשוב?

כי כאנשים, כולנו, זקוקים להרגיש נאהבים ומוערכים.

הרגשות שלנו משנים את האופן בו נפרש פעולה או מצב (מודל אפרת).

הצפה רגשית, בעיקר שלילית, יכולה להוות מחסום לחשיבה רציונלית. 

 

נשמע הגיוני, נכון?

לכאורה, מה הבעיה להכיר בפגיעה אמתית?

אבל כאן אנחנו נתקלים במספר חסמים אנושיים.

ראשית רוב האנשים מניחים הנחות יסוד כגון:

  • אם אני מודה שעשיתי משהו שהכאיב לאחר זה אומר עלי משהו לא טוב. לא נעים לי לחשוב ככה על עצמי או שאחרים יחשבו את זה עלי.
  • אם אני מודה שאני גורמת לכאב אז אני אמורה להפסיק את זה, כלומר חיוב לפעולה שאני לא בהכרח רוצה.

שנית, הכרה מעצם מהותה חייבת להיות אוטנטית ולכן מערבת רגש. זה לא תמיד קל. אבל חוסר אוטנטיות עשויה ליצור החמרה במקום תיקון. 

למה בכל זאת לא לפחד?

  • הכרה לא בנויה על הטלת אשמה!
  • הכרה לא מחייבת לפעולה מסוימת. המטרה היא תיקון ולא יצירת פגיעה חדשה בצד אחר.
  • הכרה ממוקדת בנפגע ובמתן מקום וכבוד לפגיעה שהוא חווה ולו כאדם.

איך זה נראה בפועל?

לדוגמה:

נניח שאתם עסק קטן ויש לכם עובד שעבד קשה כל השנה, באמת תרם שעות נוספות, עזר בדברים מעבר לתחום שלו. הוא עשה את זה מרצון טוב אבל הוא גם ידע שמקובל אצלכם לתת בונוסים על מאמצים מיוחדים. אבל רצה הגורל והשנה הייתה קצת חלשה ויש לכם קושי לחלק בונוסים.

האם תזמו שיחה עם העובד  בה תגידו שאתם יודעים שהוא נתן מעל ומעבר, שאתם משערים שלמרות שלא בשביל זה הוא עשה את זה קיימת אצלו ציפייה מובנת  לתגמול ושאתם רוצים להסביר למה כרגע זה לא אפשרי?

 או שאולי תנסו להתחמק משיחה כזו עד שהוא ייזום אותה ולא תהיה ברירה? אולי אפילו תצפו שהוא לא יעלה את הנושא כי הרי הוא יודע בדיוק מה המצב.

לפעמים ההבדל בין ליזום שיחה כזו לבין לחכות שהעובד ייזום זה מה שיעשה את כל ההבדל. ולמה?

כי שיחה יזומה מצד מנהלים מעבירה את המסרים הבאים:

  • אני רואה אותך
  • אני רואה כל מה שעשית ומעריכה את זה
  • יש לי קושי שלא קשור אליך אבל לצערי אני יודעת שישפיע עליך – אני אגרום לך כאב
  • אני לא מנסה להתחמק וחשוב לי שתדע שאכפת לי ושבאמת אין לי איך להימנע מזה
  • חשוב לי לא למשוך אותך סתם בציפייה לתגמול, זאת מתוך כבוד והערכה אליך
  • שנינו אנשים, לשנינו יש קשיים ויש בינינו מחויבות הדדית

זה גם חוסך מהעובד את הקושי הרגשי שנוצר כשהוא  צריך ליזום שיחה כזו.

זה מפחית את הרגשות השליליים המצטברים של “מה, היא לא רואה מה עשיתי? לא מעריכה?”, “למה אני צריך להתחנן למשהו שמגיע לי?”, “למה בכלל זו בעיה שלי שיש לה קושי, אני שכיר, היא בחרה להיות בעלת עסק שהיא תשלם את המחיר של הניהול הכושל שלה”, “ליהנות מההשקעה שלי היא יודעת, אבל לתגמל כבר לא מתאים לה”.

עכשיו אפשר:

  • לדבר על השיקולים העסקיים
  • לקחת אחריות על הפגיעה שאני כמנהלת יוצרת אצלו
  • ולבדוק איך אני יכולה להקל עליו

איך למשל אפשר להקל על עובד במצב כזה?

  • להבטיח שברגע שנוכל נשלם, אולי אפילו יותר.
  • להבטיח שהוא לא יצטרך לבקש את זה אנחנו נזכור לתת את זה ולעדכן אותו על כל שינוי.
  • לחפש פיצוי זמני שאינו תחליף אבל שיביע את הערכתנו – אולי יש משהו אחר שאנחנו יכולים כן לתת – זה יכול להיות אתגר חדש, למידה והתפתחות בעבודה, ימי חופש, כרטיסים למשהו מפנק עם בני הזוג, הבעת הערכה בצורה אחרת (למשל להודות לו בפומבי, להדגיש בפני לקוחות את התרומה שלו ועוד).

דוגמה מעולם אחר

ילד מגיע לבדיקת דם. האחות לוקחת את הטופס מבלי להרים את העיניים, מצווה עליו לשבת ולהושיט את היד. שמה חסם וורידים, מחפשת וריד וכשהוא בוכה אומרת בקול תקיף “אל תזוז”.

או

ילד מגיע לבדיקת דם. האחות מביטה בו בחיוך ושואלת לשלומו. מסבירה לו על המחטים, חסם הוורידים, פדים לחיטוי ומה היא הולכת לעשות. שואלת אותו אם הוא מוכן ואז מחפשת וריד לא לפני שהסבירה שהיא תחטא את המקום וזה ירגיש קצת קר ואחר כך הוא ירגיש דקירה כשהיא תחזיר את המחט. כשהוא בוכה, היא עוצרת, מביטה ובו ומתנצלת על הכאב. שואלת אותו אם הוא מרגיש שאפשר להמשיך? ומחזקת אותו על גבורתו.

ברור לכולנו אצל איזו אחות היינו רוצים שהילד שלנו יתקבל.

זו בדיוק המשמעות של הכרה. בפועל, שתי האחיות פעלו לטובת הילד וביצעו את אותן פעולות.

אבל החוויה של הילד ושלנו כהורים, בשני המצבים, שונה בתכלית ושיתוף הפעולה לו יזכו האחיות יהיה שונה בתכלית.

לכן ביזנס לעולם אינו רק ביזנס, הוא מארג רגשות מלא ומורכב של עובדים שרוצים להרגיש ש”רואים אותם”.