מומחית עולמית בנושא של חוויית מטופל קוראת להגדיר את האמפתיה לא כמיומנות רכה, אלא כמיומנות קשה והכרחית, אפילו כתנאי למקצועיות.

בהרצאתה הממוקדת בתחום הטיפול הרפואי,  היא מסבירה על הקשר בין אמפתיה למקצועיות, ועל הצורך לשים את הנושא במרכז ההכשרות המקצועיות.

המשך המאמר מפרט מדוע אמפתיה היא מיומנות הכרחית בכל סוג של עבודה המערבת יחסים בין אנשים (גם אם הם מצומצמים וקצרי טווח), ויכולה לסייע במניעת נזקים והפסדים הן ללקוחות והן לנותני השירות.

ד״ר בויזי מסבירה שבני האדם מובנים, מבחינה נוירולוגית, לקשר. אנו זקוקים לקשר ולמגע אנושי.

בכל תחום אנשים רוצים מגע אנושי. כמובן שיש תחומים שיותר מבוססים על קשר אנושי מאחרים, כמו רפואה, חינוך, עריכת דין  או עבודה סוציאלית. מי שבחר לעסוק בתחומים אלה בחר להיום בקשר אנושי, ומי שפונה לקבל שירות בתחומים אלה, זקוק למגע אנושי. לכן, כאשר מופחתת מידת הקשר האנושי הדבר יוצר נזקים בשני הצדדים.

אז מה התפקיד של אמפתיה בכל זה?

אמפתיה כבסיס לתקשורת שאוספת/מעבירה  מידע ומעבדת אותו במדויק

כאשר אין אמפתיה, אין תקשורת טובה. כאשר אשת המקצוע אינה ממוקדת בהקשבה לפונה, היא לא תזהה במדויק את הבעיה. יתרה מזאת, היא לא תתייחס לצרכים נוספים של הפונה אשר משפיעים על הצלחת עבודתה.

שינוי, ריפוי, תיקון, שיפור, התייעלות- אלה אינם רק מענים טכניים לבעיה. כל אלה מתרחשים ונעשים על ידי בני אדם על המכלול האנושי שהם.

ברפואה זה בולט במיוחד.

תקשורת לא מיטבית עשויה ליצור מצב בו  מטופל לא יציג את כל הסימפטומים בשל קשיי תקשורת עם הרופאה או כי הוא מרגיש ששופטים אותו

רופאה שלא מקשיבהבאופן מלא למה שהמטופל מתאר ולכן עושה אבחון שגוי

חוסר התייחסות של הרופא למשאבים הרגשיים, כספיים ואחרים הנדרשים מהמטופל לביצוע הטיפול יכול ליצור מצב שהמטופל לא יבצע את הטיפול

כל אלה עשויים להביא לטיפול לא נכון, הימנעות מהגעה לטיפול, חוסר יכולת ליישם את הטיפול,או יצירת גורמים נפשיים מזיקים אשר יפגעו בהצלחת הטיפול. במקרים קיצוניים, טיפול לא נכון בעקבות תקשורת  לקויה הנובעת מחוסר אמפתיה, עלול אף לגרום למקרי מוות ולתביעות על רשלנות רפואית.

אמפתיה כמונעת קופנליקטים ואירועי אלימות

קונפליקטים ואלימות כלפי עובדים בתחומי הרפואה או עבודה סוציאלית למשל, נובעים בין היתר מתסכול של מטופלים שמרגישים שלא רואים אותם, שלא נותנים מענה למכלול הקשיים שלהם – שאין אמפתיה כלפיהם ולא מתייחסים אליהם כבני אדם.

לכן, לא משנה במה אתם עוסקים, היו ממוקדים בהקשבה ללקוח. למכלול שלו. אין זה מספיק להתייחס רק לבעיה שאתם חושבים שאתם מכירים, אלא התייחסו במלוא תשומת הלב למה האיש או האישה שעומדים לפניכם צריכים.

גם אם לא תוכלו לתת מענה מלא, גם אם תמליצו על טיפול או שירות ששונים ממה שהלקוח חושב שהוא רוצה, אם תדעו לתקשר את זה נכון, אם תייצרו תחושה שבאמת אכפת לכם ושאתם מבינים שהם מאוכזבים מההמלצה אבל… יעלה משמעותית הסיכוי שהלקוח יקבל את ההמלצה שלכם או לפחות לא יכעס עליה.

 

אמפתיה כמונעת שחיקה ועזיבה בקרב עובדים

האמפתיה משרתת גם את נותני השירות והמטפלים.

אחד מגורמי השחיקה הגדולים ביותר בעבודות בתחומים ממוקדי קשר אנושי, הוא התחושה של העובדים שהם לא עושים את מה שהם רצו לעשות כשבחרו במקצוע. התחושה שאין להם סיפוק, שהם לא נותנים שירות מקצועי או שהפכו אותם לקלדנים מרוב דיווחים שהם נדרשים להקליד במחשב. זכרו את האמירה של ד”ר בויזי על כך שנולדנו להיות מרושתים.

בנוסף,  כל אדם, ללא קשר לתחום העיסוק, נתקל בקשיים. גם אינסטלטור, אדריכלית, יועצת עסקית או  מוכר בחנות, יחוו קשיים מעצם העובדה שהם עובדים עם לקוחות, קולגות או מנהלים  – בני אדם עם רצונות (ולא תמיד הגיוניים), עם צרכים רגשיים, חלומות, שיגיונות או חסמים וקשיים כאלה ואחרים שמובאים למפגש עם איש המקצוע.

המשמעות היא שהם זקוקים למענה לקושי הרגשי שלהם. חלק מהמענה הזה היא האמפתיה.

האמפתיה יכולה להגיע מצד לקוח קשה שמודע לזה ולמה שזה מייצר אצל נותן השרות ומתייחס לזה, מקולגה שתומך או מנהל שמגבה ומביע הערכה.

קונפליקטים הנובעים מתסכול או חוסר הבנה, פוגעים ביכולת להיות מקצועי, לתת מענה ברמה גבוהה ולייצר את השינוי המיוחל אצל הלקוח ולשביעות רצונו. יכול להיות שתכננתם בית יפהפה ללקוח ובתקציב מותאם לו, אבל הוא לא ימליץ עליכם כי הוא לא הרגיש שהייתם מחוברים אליו, הוא לא ירגיש  שנתתם מענה לרצונות והצרכים שלו. יכול להיות שבצעתם ניתוח בצורה מופלאה, אבל המטופל לא קיבל הנחיות שיקום ברורות, או שלא הסברתם אותן באופן שברור למטופל, או שלא נעים לו אתכם והוא יימנע מלהגיע לביקורת או לפנות אליכם כשיופיעו סימנים המצריכים פנייה. כל אלה יכולים להביא לפגיעה בתוצאות הניתוח.

כלומר פגיעה באיכות העבודה שלכם, חוות דעת שלילית וירידה בתחושת הסיפוק שלכם. אלה מייצרים שחיקה שלא לדבר על פגיעה בהכנסה ובמוניטין.

נדמה לכם שאתם יודעים כבר את כל זה?

אחת הבעיות לפי ד״ר בויזי, היא שרוב האנשים לא מודעים לכך שהם לא טובים בתקשורת אמפתית. הרופאים אליהם פנתה, תפסו את עצמם כבעלי יכולות תקשורת ואמפתיה גבוהות, ולכן לא הרגישו צורך ללמוד ולהשתפר בכך. כאשר עימתו את אותם הרופאים עם משובים וחוות דעת מצד מטופלים שהביעו חוסר שביעות רצון מרמת האמפתיה לה זכו, ״נפל האסימון״ שאולי יש צורך ללמוד ולתרגל, וכך היה קל יותר לגייס אותם לקבל הכשרות בתחום

אז גם אם נדמה לכם שאתם טובים בזה, שווה לשאול, לאסוף חוות דעת. זו כבר התחלה של יישום האמפתיה.