על מקומה של ההתנצלות בסיטואציה קונפליקטואלית ולמה חשוב לדעת מתי להפסיק איתה.

שני מרכיבים מרכזיים הכרחיים לפתרון של קונפליקט –

  1. הכרה ברגשות האחר ואמפתיה כלפיהם
  2. ניסיון אמיתי למציאת פתרון, מענה.

התנצלות

Jagdip Singh (2018) מצא במחקר שעשה על 111 סרטוני וידאו מדלפקי שרות לקוחות בנמלי תעופה, שהתנצלות חשובה כשלב ראשוני מול לקוח לא מרוצה, אבל תהפוך לבעיה אם נותן השרות ימשיך להתנצל ולא יתקדם מהר מספיק למיקוד במציאת פתרון.

אם תחשבו על זה, זה די ברור. אם יש לכם משהו שאתם רוצים לקבל או לשנות – איבדתם מזוודה, קיבלתם מוצר פגום או מאכזב, האינטרנט בבית כל הזמן נופל וכדומה.

האם תסתפקו בהתנצלות או תרצו בעיקר שיפתרו לכם את הבעיה – ימצאו לכם את המזוודה, ידאגו שהאינטרנט לא ייפול?

אמפתיה – והתנצלות היא הבעת אמפתיה, היא קריטית. אבל לא מספקת.

נסו לחשוב על שיחה בה אתם לא מתקדמים לעבר פתרון אבל הצד האחר כל הזמן מתנצל. מה אתם מרגישים ?

רבים ירגישו בשלב כלשהו את הרצון להגיד, ואולי אפילו לצעוק- תפסיק להתנצל ותתחיל לפעול. לא מעניין אותי שאתה מצטער מעניין אותי….

יתרה מזאת, לא פעם יש לנו הרגשה שזה חלק מדקלום שלמדו בקורס “התמודדות עם לקוח לא מרוצה”. מנטרות שאמרו להם לחזור עליהן כמו –  אני מתנצל ש…אני עושה כמיטב יכולתי…אני מבין את הכעס שלך…. – אלו אמירות חשובות, אבל שעשויות לעורר תחושה של חוסר אותנטיות, של חוסר ניסיון ממשי למצוא מענה. תחושה כאילו נותני השרות חושבים שההתנצלות תפתור להם את הבעיה.

ההתנצלות החוזרת גם יוצרת רושם שאין לנו מענה, אנחנו לא יכולים לפתור וכל שיש באפשרותנו לעשות, הוא להתנצל. אם זה הרושם שנוצר, אז בהכרח הצד השני יחווה תסכול וחוסר שביעות רצון. זה השלב בו יתחילו לצעוק, יצאו מתוסכלים או יבקשו לדבר עם מי שמעלינו כי אם אנחנו חסרי תועלת…

לכן, התנצלות זה טוב בשלב הראשוני, אבל צריך להתקדם לעבר פתרון ולהיזהר מלחזור יתר המידה על ההתנצלות.

ומה אם באמת אין לנו שום אפשרות לתת מענה? לפתור את הבעיה?

בפוסט הבא נדבר על מה כן אפשר לעשות במצב של אין פתרון.

לקריאת המחקר המלא https://hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough