אם לא להתנצל אז מה כן?

ראשית, לא באמת אמרנו לא להתנצל, אלא לעבוד עם זה נכון.
ומה כן.

הכי חשוב- אנשים צריכים לדעת שאכפת לנו ושאנחנו משתדלים עבורם.

אם שני הדברים האלה יתקיימו, לרוב, הם יהיו מסוגלים להתמודד עם התסכול ולפעמים אפילו לצאת עם הערכה והוקרה על האכפתיות והמאמץ.
אבל את זה נוכל לעשות לא במלים, אלא במעשים.

חפשו פתרון חלופי. מה זה אומר?

בודדו את המרכיבים של הבעיה. ככה אולי תוכלו לתת מענה למשהו.
ייתכן וזה יהיה מענה למרכיב מסוים בבעיה, אולי אפילו לחלק המהותי ביותר.
זה לא קל כי זה מצריך לפעמים שנעזור להם לזהות משהו חשוב, אבל שלא הוגדר בפני עצמו עד כה.

למשל, אם נחזור לדוגמה שהמחקר בדק, דלפקי שרות בשדה התעופה – מזוודה אבודה בטיסה. יש כאן הרבה גורמים – זמן אבוד, באסה בחופשה, אין להם את הבגדים והציוד שהם רוצים,  הם לחוצים אולי להגיע למלון או הבית שהזמינו והוא רחוק משדה התעופה ולכן לחוצים לצאת ולא יוכלו לחזור לאסוף את המזוודה, ייתכן שיש להם פריט מסוים במזוודה שהוא מקור המצוקה העיקרית, ייתכן שהם בלחץ מהתגובה של מישהו אחר כמו לקוח/בוס/או בני זוג ועוד.

אז גם אם לא נוכל כרגע לתת להם את המזוודה שלהם שטסה למקום אחר, אולי נוכל לתת מענה לאחד הצרכים המזוהים האחרים.

שאלו אותם במה תוכלו לעזור אבל ממקום שבאמת מבקש ללמוד מהם בתקווה שזה יפתח בפניכם אפשרות לתת מענה כלשהו.

  1. זה משדר הקשבה, רצון טוב.
  2. זה מחזיר להם מידה של שליטה על סיטואציה בה הם מרגישים חסרי אונים.
  3. זה מחבר אותם למקום המעשי ולעשיה, במקום שיישארו רק במקום של קורבן חסר אונים וחסר אחריות.

הראו להם שאתם כנים ובאמת רוצים לעשות במה שאפשר כדי שיהיה להם הכי טוב שתוכלו. זאת מתוך הכרה בכאב שלהם ובחלקכם (ישירות או כנציגים של מישהו) בגרימת הסבל גם אם לא בכוונה.

כלומר, לא רק לשאול “במה אני יכול לעזור” כי אז סביר להניח שתקבלו צעקה – תמצא לי את המזוודה, תקן לי את האינטרנט, תפסיק לזרוק את הגרביים שלך על כל הבית, פעם אחת תעשה משהו בלי שאני אצטרך להגיד לך.

אלא לשאול ממקום שמזמין אותם לחשוב רגע אם בכל זאת, כאנשים רציונליים מחוברים למציאות, יש להם רעיון מה כן אפשרי. ייתכן שאז תקבלו תשובות חצי ציניות אבל שכבר כן מדברות על מה מטריד אותם ופורקות רגש אמיתי כמו  – אתה יכול לדבר עם אשתי במקומי ולבשר לה? את יכולה לדאוג לי לחולצה גברית לבנה מגוהצת עד הערב?

או

כן, תדאגי שהמזוודה תגיע אלינו ל….תפצי אותי על העלות של הדברים, תשדרגי לנו את הרכב.

הכוונה היא לשאול במה כן תוכלו להקל לפחות על הסבל או למזער את הנזק.

זה גם עוזר למצוא פתרון חלקי, וכמובן משקף שבאמת אכפת לכם ממה שקורה להם.

לא פעם חלק גדול מהכעס הוא הבעה של תחושת חוסר אונים חזקה ומתסכלת. שאלה כנה שבעצם אומרת-  “בואי תעזרי לי לעזור לך, תנסי לחשוב מה היית רוצה שאני אנסה לעשות במסגרת המגבלות”. או במלים אחרות, יש לך ידע שלי אין. אל תרימי ידיים אני בטוחה שיש משהו שאפשר לעשות ואולי את המפתח למציאת הפתרון –  היא צעד שמקטין את תחושת חוסר האונים.

לפעמים הם יצטרכו קצת עזרה, ואז נוכל לשאול – האם יעזור אם אני ….עבורך? אשיג לך בגדים, אעזור לך למצוא מלון להלילה, אדאג לך לפיצוי על..וכדומה.

חשבו יצירתי ומחוץ לקופסא, זה מראה על השקעת מאמץ ומשדר שאתם בעלי יכולת. ייתכן ותמצאו שם משהו שייתן מענה.

למשל, נניח שהמשפחה לה איבדו את המזוודה, צריכה להגיע לעיירה קטנה ומרוחקת עד הערב כי שם המלון וכי זה הלוז שבנו. מה שמטריד אותם זה שגם אם המזוודה תגיע מחר אין להם איך לבוא לאסוף אותה.

ואתם כנותני השירות אולי לא יכולים להוציא נסיעה עם המזוודה עד לאותה עיירה קטנה ומרוחקת.

אבל ייתכן שחברת ההשכרה לידכם, מניידת רכב בכיוון ובעבור תשלום סביר תוכל להביא להם את המזוודה.

חפשו קשרים, גורמים עם אינטרסים שאיתם תוכלו לעשות תן וקח, משאבים מחוץ לגוף אותו אתם מייצגים. למשל אולי יש לכם קשרים עם גורם תיירות לו אתם נותנים שרות בשטח השדה והוא בתמורה יוכל להפעיל קשרים ולפנק את אותה משפחה במשהו או למצוא נציג שיעזור להם במקום אליו יגיעו. הפתעה נעימה עושה פלאים.

בקיצור,

  • היו כנים, אל תבטיחו הבטחות שווא.
  • עשו כמיטב יכולתכם, באמת, כדי לפתור את הבעיה או חלקים ממנה גם אם לא בדרך הרגילה והמוכרת.
  • שימו עצמכם בנעליים שלהם – מה הייתם רוצים שיגידו או יעשו עבורכם במצב כזה.