חזרה לתפריט הקורס

בתקשורת ואינטראקציות בין אנשים, מעורבים גורמים שונים.
על מנת לנהל סיטואציות בצורה יעילה חשוב שנזהה את הגורמים האלה ונדע לנהל אותם ולא שהם ינהלו אותנו.
המפגש מתבסס על מודל לפיו בכל סיטואציה כל משתתף קורא סיפור/פרשנות, שמעורר בו רגשות ואלה בתורם משפיעים על דרך הפעולה /תגובה.
מודעות לתהליך זה ובחינה של הפרשנויות והרגשות, מאפשרים לבחור לשנות את התהליך ולהביא לתוצאות יעילות יותר.

מודל א.פ.ר.ת.

efrat-model

גורמים מרכזיים אליהם חשוב להיות מודעים:

סיפורים ורגשות:
כל אחד מהאנשים הלוקח חלק סיטואציה מביא אתו עולם של מטענים. אלה מורכבים מניסיון קודם באינטראקציות עם אותם אנשים, או במצבים דומים, מצבים רגשיים קודמים (כמו נקודות רגישות, דברים שמביכים/מכעיסים/מעליבים אותם), תפיסות עולם, וגם תגובות והתנהגויות שראו אצל אחרים במהלך חייהם – חיקוי .
כל אלה משפיעים ראשית על האופן בו נקרא את הסיטואציה.
לדוגמא – אם אני יושבת בבית קפה ומנסה לסמן למלצרית שאני רוצה חשבון, ושוב ושוב היא עוברת לידי ולא קולטת אותי, אני יכולה לחשוב שהיא מתעלמת ממני בכוונה, שהיא מאוד לא יעילה, או שהיא כ”כ עסוקה באיך שהיא נראית ובלפטפט עם המלצרים האחרים שהיא לא קשובה ללקוחות.
לחילופין, יכול להיות שאראה בחורה צעירה, חסרת ניסיון, שלא קיבלה הנחיה טובה מהמעסיקים שלה, ושעובדת לבד על יותר מידי שולחנות. כמובן שהדבר תלוי גם בעובדות שלפני, אבל לרוב, אותן עובדות יכולות להוליד “סיפורים” אחרים בין היתר מאחר וכל הגורמים שציינו לעיל, משפיעים על ההסתכלות שלנו כבר ברמה שקובעת אילו עובדות נקלוט ולפיכך למה נתייחס.
הסיפור שאנחנו “קוראים” בסיטואציה משפיע על הרגשות שמתעוררים בנו. אלה בתורם ישפיעו על האופן בו נגיב. מי שנמצא מולנו עכשיו “יקרא” סיפור משלו בתגובה שלנו וכך נוצר מעגל בו הסיפורים והרגשות שולטים.

מיקוד ב”צדק” ורגש לעומת מיקוד בפתרון ושמירת יחסים
אלמנט נוסף שחשוב להביא בחשבון הוא במה אנחנו בוחרים להתמקד .
האם אנו ממוקדים במאבק מי צודק – מחפשים מענה לרגשות שהתעוררו בנו
או
בפתרון ושמירה על מערכת יחסים.

ברוב המקרים, אין חלוקה ברורה של אחד רק צודק ואחד רק פוגעני, אלא לשני הצדדים יש הצדקה מחד ויכולת התחשבות או פתרון מאידך. גם אם אין איזון שוויוני.
לדוגמה, אם נחזור למלצרית שלנו, במידה והתעוררו בנו כעס/תחושת השפלה סביר להניח שנוציא עליה את כעסנו. היא בתורה אולי תזרז את השרות ואולי תענה לנו בצורה תוקפנית ולא תזרז את השירות, כי מלכתחילה זו לא הייתה אשמתה וזה לא בשליטתה. מה שבטוח הוא שנצא עם הרגשה לא טובה כי זה הרס לנו את מצב הרוח ובפעם הבאה אם נרצה לשבת באותו בית קפה רובנו יקווה שזה לא יהיה בתורנות של אותה מלצרית. היא מצידה, אולי עכשיו תוציא את העצבים על לקוחות אחרים או פשוט תהיה פחות מרוכזת ונעימה, ואולי תאבד את הביטחון העצמי. מה שברור הוא שגם לה לא יהיה ערב טוב.
לעומת זאת אם נהיה ממוקדים בפתרון ונבין שאין לנו בהכרח  איך לדעת מה הסיפור וסביר להניח שהוא מערב כמה צדדים, הרי שנבחר אולי לקום, לגשת אליה, לעצור אותה ולומר בנעימים “סליחה אני פשוט כבר כמה זמן מנסה לסמן לך וכנראה לא שמת לב, אני צריכה בבקשה חשבון וזה דחוף כי אני חייבת לצאת, את יכולה לעזור לי?”. אמירה כזו לא תביא להסלמה ולרוב תגייס את המלצרית לנסות לעזור לי במצוקתי.
יש כאלה שיגידו : ” אבל זה התפקיד שלה, למה אני צריכה עכשיו להתחנף כדי לקבל את מה שמלכתחילה הייתה אמורה לעשות מזמן?”. זה בדיוק מיקוד במאבק על צדק במקום במה יהיה הכי יעיל וישאיר אותי עם הטעם הכי טוב בפה.
אולי מהמלצרית פחות אכפת לנו (לא בהכרח ) אבל מתלמיד אכפת לנו.

היחסים שלנו עם התלמיד אינם שוויוניים ולכן במערכת היחסים הזו על אחת כמה וכמה מוטלת עלינו אחריות להוביל נכון את האינטראקציה, להיות ממוקדים ולדבוק במטרה שלנו.

הקש ששבר….
לא פעם האינטראקציה היא למעשה המשך גם אם חלקי, של אינטראקציות קודמות.
כאשר לא טיפלנו במשהו נכון בעבר –  לא עצרנו התנהגות שפוגעת בנו, לא דרשנו לקבל משהו שהיינו צריכים לקבל, לא הבהרנו ציפיות – הדבר יוביל לכך שנגיע לנקודת שבירה, ובה הרגשות ישתלטו עלינו.
ברגע שהרגשות מנהלים את האינטראקציה רוב הסיכוי שלא תפעל כפי שהיינו רוצים.

דוגמה: אם אנחנו אומרים לתלמידים להכניס את הטלפונים לתיק בתחילת השיעור ולא מוודאים שאכן כל הטלפונים או אצלנו בסלסלה או סגורים בתיקים, סביר להניח שנמצא תלמידים מציצים, כותבים או משחקים בטלפונים בהמשך השיעור. אם בשלב ב נעיר לתלמיד והוא יניח בצד אבל שוב לא נוודא שהטלפון לא אצלו, בפעם השלישית כבר נגיב בכעס שקשור לחזרתיות. בצדק, אבל אפשר היה למנוע את זה.

זה לא אישי, אז זהו שזה כן
לפעמים גם כשאנחנו כבר מודעים לרגשות ומנסים לנהל אותם, אחת הטכניקות היא נטרול או דיכוי הרגשות וניסיון לפעול לכאורה בצורה “אובייקטיבית” ועניינית. גם ה”אחר” אומר לנו שזה לא אישי,  זה נבע מהקושי שלו, העומס שלו, זה שהוא רוצה כרגע להיות בטלפון לא קשור אלי.
אינטראקציות מקדמות הן לרוב דווקא סיטואציות בהן אנחנו במודע מביאים את האישי.
כולנו זקוקים לאהבה. זו לא רק סיסמא זה מאוד נכון. המצאות או העדר האהבה משפיעים עלינו בין אם במודע או לא. הסיבה שאני נסערת מההתנהגות של המלצרית היא כי זה כן נוגע לי במשהו אישי. והתלמידים ששוב ושוב לא עושים את מה שביקשנו,  מדליקים בי תחושת זלזול בי. זה אישי.
והדרך היעילה ביותר שלי לגייס אותה או אותם,  הוא להזכיר להם לראות בי אדם וגם להתייחס אליהם בחום וכבני אדם.

הבעיה היא שזה מעמיס אם לא אפילו מאיים על רובנו. הבחירה –  להביא עכשיו את עצמי, לחשוף את הרגשות שלי, לפתח אמפתיה לאחר ולגייס אותו להיות אמפתי אלי, שלא לדבר על הצורף באיפוק וניהול רגשות, מודעות ורציונליות –  נראית לנו משימה קשה. יותר קל לצרוח על הילדים (לפחות נראה לנו שזה יותר קל, הרי אם היינו נוהגים נכון לא היינו מתמודדים עם זה שוב ושוב וזה באמת היה יותר קל).
באינטראקציות חד פעמיות זה אולי פחות נעים ואולי היינו מעדיפים שיתנהגו אלינו אחרת, אבל זה עובר מהר. באינטראקציות עם אנשים איתם יש לנו מערכות יחסים מתמשכות יש לזה חשיבות רבה יותר.
מעבר לזאת, כל סיטואציה מתחברת למערכת היחסים השלמה ומשפיעה עליה ולכן דווקא כאן חשוב במיוחד שנביא את עצמנו במודע ובאופן בו אנחנו בוחרים שיראו אותנו או שיצבע את מערכת היחסים.
כשהאדם מולי רואה שזה כן אישי, שאני מביאה את עצמי, שאני מוכנה לחשוף את הרגשות שלי וחשוב לי להבין את הרגשות שלו, זה מעלה את היחסים והאינטראקציות לדרגה אחרת.
זה מה שמעורר אמון – האותנטיות, זה מה שמראה שאכפת לנו – המאמץ והרגשות.

גישה בסיסית
אנחנו יכולים לבחור, וכן, זו בחירה, להיכנס לאינטראקציות מתוך הנחה בסיסית, גם אם לא מודעת, של מאבק. וגם של קורבנות. עושים לנו, מתנהגים אלינו, לא רואים אותנו, לא מתחשבים בנו, מתעלמים מאתנו וכדומה.
לעומת זאת, אנחנו יכולים לבחור לפעול מנקודת הנחה שאף אחד לא מחפש לעשות לנו רע. אנשים פועלים לפעמים בחוסר התחשבות או בחוסר רגישות או כבוד, אבל זה לא מכוון. זה לרוב ינבע ממגבלות וקשיים שלהם. אם נניח שזה לא מכוונה רעה, לא נפרש את זה כחוסר התחשבות, יוהרה, חוצפה, זה יקל עלינו לספר לעצמנו סיפור פחות בעייתי, זה יפעיל אצלנו רגשות אחרים ולכן התגובה שלנו תשתנה. וכך כל מעגל האינטראקציה ישתנה. וגם אם למישהו הייתה כוונה, לפעמים זה מנטרל אותה או לפחות לא נותן לה להשפיע עלינו.
בנוסף , יהיה לנו יותר נעים בחיים לעבור אותם לא מתוך מאבק, כעס ותסכול, אלא מתוך חיוך, וחוויה חיובית.

אנחנו גם יכולים לבחור אם להרגיש קורבן חסר אונים, או מי שמוביל את האינטראקציה. בעל כוח השפעה. גם אם לפעמים זה לא פשוט.

חשוב! זה לא אומר שלא נעצור את ההתנהגות הבעייתית, או נוותר. אמפתיה, גישה חיובית, הבנה , לא מחייבים ויתור מעשי.  הם רק לוקחים אותנו למקומות רגשיים אחרים ומאפשרים לנו תגובה יעילה יותר.

כאן נכנס אלמנט נוסף – מיקוד שליטה פנימי לעומת מיקוד שליטה חיצוני
אנחנו יכולים לבחור את הסיפור, לבחור מאיזה כיוון להיכנס לאינטראקציות, לבחור את המטרות שלנו, לבחור את הפתרונות.
אנחנו לא יכולים לבחור מה האחר יבחר, ירגיש או יעשה.
אנחנו יכולים לבחור להוביל מתוך הבחירות שלנו, או להיגרר לתגובה רגשית ומעשית אחרי מה שאחר בוחר לעשות מולנו.
אם נכיר בזה שיש לנו בחירות ונכיר גם במגבלות ובמה שאין לנו יכולת שליטה עליו, זה לא רק יכול לשפר את האינטראקציה אלא גם לשחרר אותנו מרגשות שליליים שקשורים לתחושת הקורבנות/תסכול/חוסר אונים/חוסר צודק סביב מה שה”אחר” עושה.

ולסיום, בעבודת צוות חלק מהעקביות, היחסים, המטענים, ההתמודדות הנכונה קשורה לתאום בין חברי צוות.
למשל בבית הספר, אם מורה אחד מאפשר או לא שם גבולות ברורים, המשמעות היא שמורים אחרים יצטרכו להתמודד עם זה כשהם ינסו להציב גבולות ברורים. למעשה המורה שמוותר, שווה ערך לעצמי כשלא דרשתי מהילדים שייכנסו למקלחת בפעם הראשונה.